Les touristes étrangers qui visitent la France sont attirés par l’Histoire, la culture, l’art de vivre, la gastronomie et les paysages de notre pays. Rares sont ceux qui viennent pour l’enthousiasme de notre accueil, ou la qualité de service offerte.
Quoi de mieux pour confirmer mon propos, que de rappeler l’épouvantable réputation que trainent la police aux frontières, les chauffeurs de taxis, ou les cafetiers/limonadiers. A cette énumération pourraient s’ajouter nombre d’employés d’hôtels, de restaurants ou de commerces de luxe. Pourquoi le français a-t-il autant de mal à bien accueillir et bien servir ceux qui nous font l’honneur de venir nous visiter.
Il y a dans l’esprit latin, et particulièrement dans l’inconscient de bon nombre de nos concitoyens , une notion de servilité dans l’acte de service. Rappelons que l’étymologie du mot « service » vient du latin « servus » qui signifie « esclave ». Beaucoup de personnes en contact direct avec le client n’ont aucune aptitude à exercer des fonctions dans l’univers de l’hospitalité. Souvent mal formées, ou peu formées, ces personnes ignorent que la qualité du service apportée est un élément différenciant dans la conquête de nouveaux clients. Cette carence menace le leadership que la France exerce sur l’industrie du tourisme mondial.
Le précepte « le client est roi » est oublié depuis bien longtemps. Connaître précisément le pourcentage de clients totalement satisfaits de la qualité de service délivrée dans les hôtels et restaurants du pays en surprendrait beaucoup. Pourtant, nombreux sont les dirigeants, managers et autres spécialistes du marketing à ne parler que « Expérience Client ». C’est le nouveau mantra. Voilà une belle expression qui cache trop souvent une vacuité de l’action, et un désintérêt réel pour le client.
A ce concept vaseux et pédant, mieux vaut croire et bâtir une relation client de proximité, manifester un vif intérêt à l’autre, et tenir une promesse d’enchantement client.
Le rapport qualité-prix-service dans l’univers de l’hospitalité nous est très défavorable en comparaison avec celui de nos principaux compétiteurs que sont l’Espagne, l’Italie, le Maghreb ou certaines destinations exotiques.
Doit-on rappeler que c’est le client qui assure la rémunération de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Cette évidence mérite d’être répétée et même ressassée jusqu’à en faire une seconde nature.
Est-il nécessaire de rappeler que le tourisme est un pilier de l’économie française. Ce secteur représente 7,5 % du produit intérieur brut, davantage que l’agriculture ou l’aéronautique. En 2019, les touristes ont dépensé 180 milliards d’euros sur le territoire.
Il est temps d’opérer une révolution dans la formation, et le recrutement des collaborateurs recrutés pour accueillir, recevoir et accompagner les séjours des touristes en France. Seule une prise de conscience générale et un plan d’action volontariste permettront d’éviter une profonde déconvenue.
